비협조적인 고객 대하는 방법

비협조적인 고객 대하는 방법을 알아보겠습니다. 감정은 인간이 무의식 속에 숨어서 무언가를 하도록 격려합니다. 그래서 사람들은 자신이 현재 화가 났다는 것을 바로 알아차리지 못한 채 화를 내는 행동을 주저하지 않습니다. 게다가, 이유 없이 슬픔과 걱정에 사로잡힙니다. 이런 무의식적인 감정에 사로잡힌 사람을 상대하려면 어떤 방법을 사용해야 할까요? 예를 들어 보겠습니다.

영업 사원이 비협조적인 고객에게 말을 걸고 있습니다. 고객이 판매원을 외면하고 건성으로 응대합니다. 고객은 판매원이 곧 돌아오기를 바라고 있습니다. 고객들은 마음속에 불쾌한 감정이 있기 때문에 처음부터 영업사원에게 친절하게 대할 수는 없습니다. 고객이 차분하고 안정된 상태에서 판매원을 만났다면 판매원에게 한마디라도 "난 아무것도 필요 없어"라고 말했을 것입니다.

세일즈맨은 자신이 기울여온 노력이 헛수고가 되지 않도록 다음과 같은 대화법을 사용했습니다. 이는 고객 스스로 자신의 감정을 알아차리도록 이끄는 방법입니다. 중요한 점은 고객이 자신의 현재 감정에 주의를 집중할 수 있도록 유도하는 것입니다. 드디어 세일즈맨은 조심스럽게 입을 열어 고객의 감정을 일깨우기 시작합니다.

“실례지만 고객님! 혹시 저나 저희 회사에 불만스러운 점이 있으신가요? 저희 회사 제품을 살펴보지도 않으신 것 같은데, 그렇다면 할 수 없지요. 오랜 시간 고객님의 기분을 헤아리지 못하고 머물러서 죄송합니다. 만약 저나 저희 회사에 불만족스러운 점이 있다면 무엇이든 말씀해주십시오. 저희가 할 수 있는 일이라면 최선을 다해 서비스해드리겠습니다.”

영업사원의 공손한 말을 들은 고객들은 자신의 감정을 한 번쯤 돌아봅니다. 분명히, 그는 '왜 내가 신경질을 내고 있을까?' '이 사람은 왜 내가 화가 난다고 생각할까?'라고 말하며 자신을 반성할 것입니다. 고객은 아침에 있었던 다른 일 때문에 계속 기분이 나쁘고, 그 느낌이 여전히 지속된다는 것을 깨닫습니다. 그러면 고객은 판매원에게 미안함을 느끼고 표현을 할 것입니다.

만약 고객이 세일즈맨이나 회사에 불만을 품고 있었다면, 그 이유를 말할 수도 있습니다. 결국 세일즈맨은 고객의 자기감정 상태를 깨닫도록 유도함으로써 그의 감정적 긴장을 풀어줄 수 있었습니다. 이후부터 두 사람의 대화 분위기는 새롭게 그리고 부드럽게 바뀌었습니다. 상품 구매 단계까지 간 것은 물론입니다.